Не только деньги

В День социального работника принято говорить о доброте и сострадании. Но как быть, если твоя работа — это сухие цифры, законы и выплаты? Мы поговорили с руководителем клиентской службы СФР Новошешминского района Ниной Пузиковой и узнали, где в бюрократической системе находится место человеческому теплу и что для неё лично значит слово «милосердие» в контексте работы госструктуры. Получился откровенный разговор о колясках, живых очередях и о том, почему компьютер никогда не заменит живого специалиста.

- Для вас как для руководителя: милосердие и Социальный фонд — вещи совместимые? Ведь главное — вовремя перечислить деньги по закону.

- Для меня милосердие в работе Социального фонда — это прежде всего чуткость и уважение к человеку, который оказался в сложной жизненной ситуации и рассчитывает на государственную поддержку. Да, основная задача фонда — выплата положенных по закону денег. Но за каждой цифрой в документах стоит живой человек: пенсионер, инвалид или многодетная мать. И когда этот человек приходит к нам, он часто испытывает тревогу, неуверенность, а иногда и отчаяние из-за нехватки средств.

Поэтому милосердие проявляется в мелочах: в спокойном и доброжелательном тоне при объяснении сложных норм закона; в готовности выслушать и не перебивать; в помощи в оформлении документов; в понимании, а не формальном подходе. Мы не дарим подарки в бытовом смысле, но мы дарим уверенность в том, что помощь придёт. В этом и есть профессиональное милосердие.

- Вспомните самый трогательный или неожиданный случай за последний год. Когда человек пришёл к вам как к «чиновнику», а ушёл — как от друга.

- Ко мне на приём обратилась женщина — мать ребёнка-инвалида — с просьбой: оказать содействие в получении более лёгкой и комфортной кресло-коляски для ребёнка. Имеющаяся коляска была очень тяжёлой и неудобной, а она часто возит сына в реабилитационные центры. Я взяла эту просьбу на контроль, мы обменялись телефонами. В итоге проблема решилась положительно: коляску доставили на дом, и именно такую, какую хотела семья. Я не просто выполнила должностные обязанности — я сэкономила человеку время и нервы. Думаю, для той женщины я перестала быть «чиновником», который ставит препоны, и стала человеком, готовым помочь.

- С каким стереотипом о работе СФР вы сталкиваетесь чаще всего («там одни очереди», «ничего не добьёшься») и как вы лично этот стереотип разрушаете?

- Чтобы разрушать этот стереотип, мы выстраиваем работу по принципу максимального удобства. Внедрена предварительная запись — через «Госуслуги», по телефону или лично. В зале ожидания оборудован гостевой компьютер с прямым выходом на портал «Госуслуги»: наши сотрудники помогают тем, кто боится техники, записаться или подать документы онлайн. Многие услуги (выписки, справки) доступны дистанционно. А специалисты всегда консультируют, как пользоваться сервисами, чтобы в следующий раз человеку не пришлось стоять в очереди.

- Кто в вашем отделе — «главный психолог»? К кому чаще всего идут плакать пенсионеры? Это официальная обязанность или душевная черта?

- В нашей клиентской службе все работники обладают природным терпением и умением сопереживать. Искреннее желание помочь — это личная черта каждого сотрудника. У нас нет одного «дежурного психолога»: плакать идут к тому, кто первым встретил с пониманием.

- Работа с людьми — особенно пожилыми и отчаявшимися — приводит к выгоранию. Как вы помогаете своим сотрудникам «не сгореть»?

- Это могут быть совместные чаепития после рабочего дня, традиции «добрых слов» для укрепления командного духа. Важно, чтобы человек чувствовал: он не один, его поддерживают коллеги и руководитель.

- Если честно: пожилые люди часто жалуются, что на месте объясняют одно, а по документам выходит другое. Где случается «сбой связи»?

- Пожилым людям сложнее воспринимать длинные инструкции на слух. Если им устно объясняют сразу несколько шагов, они могут что-то упустить или забыть. Иногда кивают, чтобы не выглядеть беспомощными, но на деле остаются в замешательстве. Поэтому наши специалисты объясняют алгоритм пошагово. Не переходят к следующему этапу, пока не убедятся, что предыдущий понятен. Ключевой приём — дробление информации и многократная проверка понимания, особенно перед подписанием документов.

- Через 10 лет работники СФР вообще будут нужны? Или всё заменит робот и «Госуслуги»?

- С одной стороны, автоматизация идёт стремительно: большинство стандартных услуг уже доступны онлайн. Но полностью заменить человека компьютер не сможет. Во-первых, нужен индивидуальный подход в нестандартных ситуациях: подтверждение «северного» стажа, расчёт пенсии при совмещении разных видов деятельности — робот не учтёт все жизненные обстоятельства. Во-вторых, для многих пожилых людей визит к нам — это возможность живого общения. Компьютер никогда не заменит теплоту, гибкость мышления и способность сопереживать. Цифровизация оптимизирует рутину, но человеческий фактор остаётся ключевым.

-  Если бы вы увольнялись завтра (не дай Бог), что бы вы сказали своему коллективу в последнюю минуту?

- Я бы сказала, что искренне рада была работать с такими профессионалами и замечательными людьми. Было приятно решать задачи вместе. Пусть у всех всё складывается наилучшим образом

Послесловие редакции:

Пока мы готовили этот материал, в отделении сменилось несколько посетителей. Кто-то торопился, кто-то волновался. Но ни один не ушёл без ответа. Возможно, именно в этом и есть главный итог Дня социального работника: умение в любой инструкции увидеть человека.

Нина Пузикова «Компьютер никогда не заменит теплоту общения с клиентом». Фото Л. Федорова