Эш акчада гына түгел

Социаль хезмәткәр көнендә шәфкатьлелек турында сөйләү кабул ителгән. Ләкин синең эшең — коры саннар, законнар һәм түләүләр икән, нишләргә? Без Яңа Чишмә районы СФР клиентлар хезмәте җитәкчесе Нина Пузикова белән коляскалар, тере чиратлар һәм ни өчен компьютер беркайчан да тере белгечне алмаштырмаячагы турында сөйләштек.

- Шәфкатьлелек һәм социаль фонд – ярашырлык әйберләрме? Әллә закон буенча акчаны вакытында күчерү мөһимме?

- Минем өчен социаль фонд эшендә шәфкатьлелек – ул, барыннан да элек, катлаулы тормыш хәлендә калган һәм дәүләт ярдәменә өметләнгән кешегә карата сизгерлек һәм хөрмәт. Әйе, Фондның төп бурычы – закон буенча тиешле акчаларны түләү. Ләкин документлардагы һәр сан артында тере кеше – пенсионер, инвалид яки күп балалы ана тора. Һәм бу кеше безгә килгәч, ул еш кына борчылу, ышанычсызлык, ә кайчакта акча җитмәү аркасында өметсезлек кичерә.

Шуңа күрә шәфкатьлелек вак-төякләрдә – законның катлаулы нормаларын аңлатканда тыныч тонда; тыңларга һәм бүлдермәскә әзер булуда; формаль якын килүдә түгел, ә аңлауда чагыла. Профессиональ шәфкатьлелек шул ул.

-Соңгы елдагы иң күңелне нечкәртерлек яки көтелмәгән хәлне исегезгә төшерегез әле.

- Миңа инвалид баланың әнисе мөрәҗәгать итте: бала өчен җиңелрәк һәм уңайлырак кресло-коляска алуда ярдәм итүне сорады. Булган коляскасы бик авыр һәм уңайсыз иде, ә ул еш кына улын тернәкләндерү үзәкләренә йөртә. Мин бу үтенечне контрольгә алдым, без телефоннар белән алмаштык. Нәтиҗәдә проблема уңай хәл ителде: гаилә теләгән колясканы өйгә алып кайттылар. Мин вазыйфаи бурычларны үтәп кенә калмадым – кешенең вакытын һәм нервларын саклап калдым. Минемчә, ул хатын өчен мин киртәләр куя торган «түрә» булудан туктадым һәм ярдәм итәргә әзер кеше булдым.

- СФР эше турындагы нинди стереотип белән сез еш очрашасыз («анда гел чират» һ.б.)?

- Бу стереотипны җимерү өчен без эшне максималь уңайлылык принцибы буенча төзибез.  «Дәүләт хезмәтләре» аша, телефон аша яки шәхсән алдан язылып була. Көтү залында «Госуслуги» порталына турыдан-туры чыга торган кунак компьютеры бар: безнең хезмәткәрләр техникадан курыкканнарга язылырга яки документларын онлайн тапшырырга булышалар. Күп кенә хезмәтләрне (өземтәләр, белешмәләр) дистанцион рәвештә алып була. Ә белгечләр, икенче тапкыр кешегә чиратта торырга туры килмәсен өчен, сервислардан ничек файдаланырга кирәклеге турында һәрвакыт консультация бирә.

- Сезнең бүлектә кем — «төп психолог»? Пенсионерлар ешрак кемгә бара? Бу рәсми бурычмы яки рухи сыйфатмы?

- Безнең клиент хезмәтендә барлык хезмәткәрләр дә табигый сабырлыкка һәм кайгыртучанлыкка ия. Чын күңелдән ярдәм итү теләге – һәр хезмәткәрнең шәхси сыйфаты. Бездә бер генә «дежур психолог» юк: беренче очраткан кешегә дәшәләр.

— Кешеләр белән эшләү эмоциональ януга китерә. Сез үз хезмәткәрләрегезгә «янмаска» ничек ярдәм итәсез?

- Бу эш көненнән соң уртак чәй эчү, команда рухын ныгыту өчен «яхшы сүзләр» традициясе булырга мөмкин. Кешенең үзе генә түгеллеген сизүе мөһим.

- Өлкәннәр еш кына бер урында бер нәрсәне аңлаталар, ә документлар буенча икенчесе чыга дип зарлана. «Элемтә өзеклеге» кайда була?

- Өлкәннәргә озын инструкцияләрне тыңлап кабул итү катлаулырак. Әгәр аларга берьюлы берничә адымны телдән аңлатсалар, алар нәрсәнедер ычкындырырга яки онытырга мөмкиннәр. Кайвакыт ярдәмгә мохтаҗ булып күренмәс өчен баш кага, ләкин аннары аптырашта кала. Шуңа күрә безнең белгечләр алгоритмны адымлап аңлаталар. Алдагы этапның аңлашылуына ышанмыйча, алдагы этапка күчмиләр. Төп алым – мәгълүматны бүлгәләү һәм аңлауны күп тапкырлар тикшерү, бигрәк тә документларга кул куяр алдыннан.

- 10 елдан СФР хез-мәткәрләре гомумән кирәк булачакмы? Яки барысын да робот һәм «Госуслуги» алыштырачакмы?

- Бер яктан, автоматлаштыру бик тиз бара: стандарт хезмәтләрнең күбесен инде онлайн карап була. Әмма компьютер кешене тулысынча алыштыра алмаячак. Беренчедән, стандарт булмаган ситуацияләрдә индивидуаль якын килү кирәк: «Төньяк» стажын раслау, төрле эшчәнлек төрләрен бергә алып барганда пенсияләрне исәпләү – робот барлык  шартларны исәпкә алмаячак. Икенчедән, күп кенә өлкән яшьтәге кешеләр өчен безгә килү - ул тере аралашу мөмкинлеге. Компьютер беркайчан да җылылык һәм кайгыру сәләтен алмаштырмаячак. Цифрлаштыру эшне җиңеләйтә, әмма кеше факторы төп күрсәткеч булып кала бирә.

- Әгәр сез иртәгә эштән китсәгез, соңгы минутта үзегезнең коллективка нәрсә әйтер идегез?

- Мин мондый профессионаллар һәм искиткеч кешеләр белән эшләвемә чын күңелдән шатмын дип әйтер идем. Бурычларны бергә хәл итү күңелле иде. Барысының да бар да яхшы булсын.

Редакция сүзе:

Без бу материалны әзерләгән арада, бүлекчәдә берничә кеше булып китте. Кемдер ашыга, кемдер дулкынлана иде. Ләкин берсе дә җавапсыз китмәде. Социаль хезмәткәр көненең төп нәтиҗәсе нәкъ менә шунда: теләсә кайсы инструкциядә кешене күрә белү.